"O livro de reclamações é um dos mais eficazes instrumentos para o consumidor fazer valer os seus direitos, pelo que importa conhecer as regras básicas da sua utilização.
Assim, a generalidade dos estabelecimentos e serviços obrigados por lei a ter livro de reclamações devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade desse livro. Se, mesmo assim, lhe for recusado o acesso ao livro, pode o consumidor, querendo, chamar um agente de autoridade para que tome nota da ocorrência ou lhe consiga o efectivo acesso ao livro. Se não for requerida a intervenção policial, pode o consumidor, de qualquer modo, apresentar na mesma a sua reclamação e fazê-la chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa, dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do livro."
Fonte: http://ambiente.maiadigital.pt/ambiente/consumo/mais-informacao-1/sobre-o-livro-de-reclamacoes
O livro de reclamações na óptica do cliente é um meio de demonstrar a sua insatisfação perante alguma situação, no entanto o acesso ao mesmo por parte da empresa, normalmente, passa por tentar contornar-lo.
Para as empresas significa um ponto negativo, uma mancha perante a imagem e reputação da mesma. Apesar de ser culpada ou não da situação que se passa, evita ao máximo disponibilizar o livro.
A grande maioria das pessoas consegue ser transportada do campo de zangada para a "conversa de compreensão mutua", onde o cliente expõe todos os pormenores que o fez estar ali para fazer uma reclamação, explica vezes sem conta o que se passou e o receptor processa estas mensagens todas com um filtro em que o principal objectivo é persuadi-lo a não apresentar qualquer reclamação.
É neste contexto que o livro de reclamações é deixado de lado, mas se falamos de um direito do cliente/ preservar a boa imagem e reputação da empresa quais destes dois lados é o mais importante?
A grande maioria das pessoas consegue ser transportada do campo de zangada para a "conversa de compreensão mutua", onde o cliente expõe todos os pormenores que o fez estar ali para fazer uma reclamação, explica vezes sem conta o que se passou e o receptor processa estas mensagens todas com um filtro em que o principal objectivo é persuadi-lo a não apresentar qualquer reclamação.
É neste contexto que o livro de reclamações é deixado de lado, mas se falamos de um direito do cliente/ preservar a boa imagem e reputação da empresa quais destes dois lados é o mais importante?
Será que no fundo o livro de reclamações é um meio de expor uma problemática nos serviços? Ou apenas uma forma de conhecer as queixas dos clientes, ajudando-os a processa-las e melhorar o atendimento prestado que supostamente falha?
Fica a questão.
Fica a questão.
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